Interjú Kis Krisztina Borjánával, a Telenor Magyarország ügyfélszolgálati igazgatójával

Decemberben lehetőségünk nyílt interjút készíteni Kis Krisztina Borjánával, a Telenor Magyarország ügyfélszolgálati igazgatójával. Elsősorban arra voltunk kíváncsiak, mennyire használja ki a cég az online kommunikációs felületeket az ügyfelekkel való kommunikációhoz.

- Facebook ügyfélszolgálat mikor érhető el? Munkaidőben, 24/7?

A Telenor online ügyfélszolgálata évente közel 120 ezer megkeresést fogad. A vállalat összesen hétféle online csatornán - Facebook, Google Play, Google+, Twitter, Instagram, Youtube és webchat - fogadja a kérdéseket. Az online ügyfélszolgálatunkon dolgozó munkatársak egy szoftver segítségével egy felületen figyelik és kezelik a különböző online csatornákat, nyitvatartási időben és igyekeznek minél gyorsabban és a lehető leghatékonyabban választ adni az ügyfelek kérdéseire.

A social csatornákon érkező megkeresések¹ 99 százaléka a Facebookon érkezik, ahol évente nagyjából 50 százalékkal növekszik a megkeresések száma, és évente több mint 117 ezer interakciót kezelnek a kollégák. Statisztikáink alapján egy kérdést átlagosan 6 percen belül válaszolnak meg az ügyintézők. 2014-ben - amikor a Telenor Facebook-oldala kiemelten fontos ügyfélszolgálati csatornává vált - a beérkezett kérdések 85 százalékát átlagosan 15 percen belül válaszolták meg.

A Telenor Facebook ügyfélszolgálatán dolgozó munkatársak hétfőtől vasárnapig, 8.00-22.00 között (kivéve munkaszüneti napokon) folyamatosan figyelik az egyes felületeket, és igyekeznek minél gyorsabban és a lehető leghatékonyabban választ adni az ügyfelek kérdéseire.

A napszakot tekintve jellemzően a hétköznap délutáni és az esti órák az intenzívebbek, a privát üzenetek nagyobb része ezekben az időszakokban fut be. Hétvégén általában kevesebben érdeklődnek, ugyanakkor érdekes, hogy munkaszüneti napokon nem mutatható ki, hogy érdemben kevesebb kérdés érkezik, mint egy átlagos hévégi napon: ilyenkor a munkanapokon beérkező megkeresések 30-40 százalékát regisztrálják.

- Minden ügyintéző egyszerre intéz telefonos, facebookos és egyéb kérdéseket, vagy külön csoportokra vannak bontva a kollégák?

Évente átlagosan körülbelül 3,6 millió ügyfél-interakciót kezel a Telenor Magyarország telefonon, írásban és online. Az egyes területeken külön csapatok dolgoznak: a Telenor lakossági telefonos ügyfélszolgálata Szegeden, az üzleti telefonos, valamint az online csapat a törökbálinti székházban fogadja a megkereséseket.

A lakossági telefonos ügyfélszolgálat a nap 24 órájában rendelkezésre áll a 1220-as, díjmentesen hívható számon. Az ügyfelektől érkező hívásokat az ügyintézők átlagosan 40 másodpercen belül felveszik, a kérdésekre pedig 4 perc alatt válaszolnak.

A Facebookon érkező kérdésekre az átlagos válaszidő – nyitvatartási időben – 2018 első negyedévében 6,5 perc, míg a második negyedévében mindössze 6,1 perc volt.

- Tekintve, hogy a facebookon beérkező kérdések megválaszolásához csak egy pc és egy internet kapcsolat kell, lehetőség van-e home office -ra a munkatársaknak? Itt például gondolunk a megváltozott munkaképességűekre, akiknek nehezített feladat bejutni a munkahelyre.

Igen, van lehetőség home office-ra, amit folyamatosan biztosítunk a kollégáknak, amennyiben igény van rá.

Megváltozott munkaképességűek egyébként a Telenor telefonos ügyfélszolgálatán dolgoznak, kifejezetten megváltozott munkaképességűeknek kialakított munkakörben, jelenleg hárman, de a vállalat folyamatosan keresi a lehetőséget, hogy minél több ember számára biztosítsa ezt a megoldást. A cél, hogy a jövőben a megváltozott munkaképességű kollégák száma elérje a teljes létszám minimum 5 százalékát.

- Hová lett a webchat a megújult oldalról? :)

A webchat a honlapunk különböző aloldalain érhető el, melyet dinamikusan változtatunk, elsősorban a felhasználói igényeknek megfelelően. A Chat gomb csak abban az esetben nem elérhető, ha minden kollégánk foglalt, de jellemzően néhány perc után ismét megjelenik.

- Az ügyféligényeket gyűjti-e az ügyfélszolgálat? (pl.: ha sokan jelzik, hogy jobb lenne, ha nem éjjel 2-kor jönne az SMS értesítő a lejárt adatkeretről?)

Természetesen, lehetőségeinkhez mérten igyekszünk megvizsgálni a beérkező ügyféligényeket és amennyiben van rá mód, alapos mérlegelést követően, a visszajelzések alapján akár módosítunk is egy-egy meglévő gyakorlaton. A különböző ügytípusok adminisztrációja a munkánk hatékonyságát is javítja, hiszen ha egy adott témában több megkeresés, panasz érkezik, akkor nagyobb figyelmet tudunk fordítani a szolgáltatás fejlesztésére is. Minden információt a GDPR szabályozás előírásainak megfelelően kezelünk.

- Használnak-e valamilyen chatbotot a facebookos supporthoz?

Azt érdemes tudni, hogy a chatbotoknak két nagy iránya van: az egyik a mesterséges intelligenciával felruházott, a másik pedig amelyik automata válaszokat ad.

Utóbbi területen már több fejlesztésünk is volt; ilyen például az olimpiai híreket szállító OlyBot vagy a nemrég debütált, biztonságos netezést segítő ’ChatSoty – a te sztorid’ chatbot. Ezek kvázi automata válaszadó rendszerek, elsősorban szórakoztató céllal.

A mesterséges intelligencia szoftver - főleg magyar nyelven - még hosszú út előtt áll. Az ügyfélszolgálatunk egyelőre nem használ chatbotot, ugyanakkor az ügyfélélmény nagyon fontos az ügyfélszolgálati csatornán is. A chatbotban a mesterséges intelligencia bevezetésével látunk nagy potenciált, ám ehhez rengeteg fejlesztésre és az AI bot tanítására van szükség, hogy az automata rendszer legalább 90%-ban releváns válaszokat adhasson, és inkább növelje az ügyfélszolgálati élményt, mintsem esetleges bosszúságot okozzon az automata chatbotot választó ügyfeleink számára.

Sokféle típusú megkeresés érkezhet az ügyfélszolgálathoz (adminisztráció, számlázás, stb.)

- El lehet bármilyen ügyet intézni a facebookos ügyfélszolgálaton keresztül?

A közösségi oldalakra érkezett megkeresések javarészt információkérések valamilyen szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatban.

A Telenor az ügyfélazonosítást ezeken a felületeken adatvédelmi okokból nem implementálta, ezért az élő előfizetéseket közvetlenül érintő kérdések vagy módosítási kérelmek itt nem kezelhetők. Ezeket a kéréseket személyesen, telefonos ügyintézés során vagy email útján tudják kezelni az ügyintézők. Ez a platform-áttérés nem okoz problémát vagy lassulást az ügyfelek számára a folyamatban.

- Bármilyen szinten hivatalosnak tekinthető a Telenortól a facebookon kapott válasz, információ?

Igen! Annál is inkább, mert a felhasználói szokásokkal összhangban egyre többen és egyre nagyobb arányban veszik igénybe megkereséseikkel a Telenor közösségi média csatornáit, így mára az online ügyfélszolgálat az egyik legfontosabb ügyfél-elégedettségi, ügyfélmegtartó eszköznek számít valamennyi mobilszolgáltató, így a Telenor számára is.

Az ügyfélszolgálat a jövőben izgalmas lehetőségek előtt áll, óriási a potenciál ezen a területen. Habár nagy jövő rejlik a virtuális ügyfélszolgálatosok (pl. a korábban már említett chatbotok) fejlesztésében is, úgy látjuk, az emberi tényező továbbra is fontos marad az ügyfélszolgálatok életében. Mi is látjuk, hogy az online csatornák terjedésével ugyan megfigyelhető a telefonos hívások csökkenése, ennek ellenére az ügyfelek továbbra is igénylik a telefonos kiszolgálást.

1 Ebben a webchat nem szerepel.